„Ich hab zwei Ohren. Ich kann hören. Mach Deinen Scheiß alleine.“

Es hätte auch ein freundlicher Satz sein können. Aber es wurde ein Fall für: KK. Kommunikations-Koach Kerstin Köhler über klare Antworten,  Minimalanforderungen der Stilkritik und 5 Sterne.

von Kerstin Köhler

Die Sensiblen erkennen im Satz oben den Fehler: „Ich hab zwei Ohren. Ich kann hören“. Zwei Ohren genügen zwar (mitunter) zum Hören. Aber das allein macht Verständigung nicht immer erfolgreich.

Entscheidend ist, was zwischen den Ohren passiert: also das Ergebnis von Zuhören, besser bekannt als Denken. Entscheidend wird es, wenn Kommunikation zur Profession gehört. Hier ist Kommunikation Handwerk. Meint man.

Das Beispiel

Sagen wir ein 5-Sterne-Hotel auf Usedom. Nennen wir es Steigenberger.

Was sind Ihre Erwartungen? Genau. (Hier beginnt schon Kommunikation. Mit unseren Erwartungen, Befürchtungen, Vorlieben, die wir in jede Situation mitbringen. Aber dazu ein andermal mehr.)

Jetzt zum Mitdenken eine Gesprächssequenz zwischen einer Mitarbeiterin an der Rezeption (R) und einem Gast des Hotels (G). Am Ende können Sie mitraten.

R: Hat es Ihnen bei uns gefallen?

G: Nicht wirklich. Also nein.

R: (Schweigen) … Darf ich fragen, weshalb?

G: Zunächst fand ich es nicht erfreulich, dass das Besteck anderer Gäste unter dem Schrank lag, nebst Krümeln und toten Fliegen. Dann trugen die 15 Minuten Wartezeit beim Frühstück nicht zur Erbauung bei. Und der Hinweis einer Mitarbeiterin, sie sei dafür nicht zuständig, verärgerte mich. Insgesamt fand ich den Service stark ausbaufähig.

R:

Hier ist das Rätsel: Wie würden Sie reagieren?

Der Handlungsspielraum ist groß. Dennoch: Die Situation ist klar beschrieben, professionelles Handeln gefordert. Von der Mitarbeiterin an der Rezeption – nicht vom Gast.

Minimalanforderung ist hier eine Entschuldigung. So was wie: „Ups, das tut mir leid. Das ist eigentlich nicht unser Stil.“ Gern auch etwas wie eine Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten oder einfach das Angebot, bei einem nächsten Besuch einen neuen Eindruck hinterlassen zu wollen. Aber der Satz „Es tut mir/uns leid.“ scheint im Repertoire vieler Service-Mitarbeiter nicht vorgesehen zu sein. So auch hier.

Es gibt übrigens in der Gesprächssequenz nichts zu ergänzen. Die Reaktion im Gespräch war Schweigen. Und damit ist beim Gast auch der (Negativ-)Eindruck manifest. In diesem Falle ein langfristiger Imageschaden für das Unternehmen.

Fazit

Sprechen und (Zu-)Hören ist situativ. Es treffen unterschiedliche Erwartungen oder Meinungen aufeinander. Das ist zunächst gut so. Geht auch nicht anders. Allerdings haben wir nicht gelernt, mit anderen Meinungen umzugehen. Dabei ist dies das A und O für erfolgreiche Kommunikation. Mitunter eine Kunst. Aber die kommt ja bekanntlich von Können.

„Die Demut des Herzens verlangt nicht, dass du dich demütigen, sondern dass du dich öffnen sollst. Das ist der Schlüssel des Austausches. Nur dann kannst du geben und empfangen.“  Antoine de Saint-Exupéry

 

Die Autorin: Kerstin Köhler coacht diejenigen im Land, die das Sagen haben. Und ist davon überzeugt, dass die Welt ein kleines bisschen besser wäre, wenn der Ton zur Abwechslung auch die richtige Musik machte. 

Foto: antrobius